CST-Customer support test
Customer Support Test – CST е предназначен да оцени взаимодействието между служители и клиенти в различни работни ситуации. Той помага да бъдат демонстрирани онези личностни характеристики, които допринасят за удовлетворяване нуждите на клиентите – комуникационен подход, разпознаване на потребности, способност за обръщане на необходимото внимание.
Тестът и докладът са на английски език.
Публикуване: 2013
Автори: Luisa Fossati and Matteo Ciancaleoni
Издател: Giunti OS
Цел: оценка на търговци/консултанти
Целева група: работещи
Администрация: онлайн в Giunti Testing
Време за администрация: 40 минути
Брой айтеми: 33
Обработка на резултатите: Giunti Testing
Европейска извадка: 4540 лица
Адаптация: Giunti Psychometrics
Език на попълване и език на доклад: английски език
CST е инструмент, при които изследваното лице трябва да посочи колко е вероятно да извърши определени действия в различни реалистични организационни ситуации, включващи взаимодействие с един или повече клиенти.
Структура
Тестът е съставен от три скали: Ефективна комуникация, Идентифициране на нуждите и Ориентация към клиента. Трите скали са създадени, за да установи доколко човек е способен да установи връзка с клиентите, да разбере техните нужди и да общува ефективно с тях.
Съставната част на теста са единадесет реалистични сценария, последвани от три възможни поведения, като за всяко от трите поведения изследваните лица са помолени да изрази колко вероятно е да извърши всяко от тях. CST дава възможност за оценяване по три основни скали и една обща.
- Ориентация към клиента – проявява интерес към специфичните изисквания на всеки клиент по такъв начин, че да ги следва с любезност, внимание и задълбоченост.
- Ефективност на комуникацията – оценява способността за ефективно предаване на информация на клиентите, като същевременно се управляват емоциите дори в най-стресиращите ситуации.
- Разпознаване на потребностите – оценява дали изследваното лице умее да разбира потребностите на клиента и да ги управлява съзнателно, като предприема извънредни действия, за да му помогне.
- Обслужване на клиенти – скала, която оценява общия капацитет за оказване на помощ и е производна на трите основни скали.
Съдържание на доклада
Онлайн програмата за администриране и обработка на CST дава възможност за изготвяне на доклад, който представя аналитичен профил на уменията за обслужване на клиенти. Освен това, разделът, посветен на силните страни и областите, които трябва да бъдат развивани, дава насоки как да се задълбочи в изследваните аспекти и по този начин да се разработят възможни интервенции за развитие.
Приложение
CST е полезен инструмент при подбор на персонал, също така и при комплексни процеси за развитие на служителите, като например, оценка на лидерството, анализ и диагностика на организационната култура.